Référentiel Services Publics +

Le rectorat de l’académie de Reims est engagé dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de services et de la relation avec les usagers.

De décembre 2010 à décembre 2020, le rectorat de l’académie de Reims a déployé des actions visant à répondre aux engagements de la « charte Marianne ». Depuis janvier 2021, cette charte a évolué pour devenir le « programme Services Publics + », centré sur l’expérience usagers, pour des services publics toujours + proches, + efficaces et + simples.

Les 8 engagements, formulés autour de ces 3 axes, répondent aujourd’hui à des exigences accrues.

Les 8 engagements du référentiel Services Publics +

Des engagements qui répondent aux attentes de nos usagers
Des engagements qui consolident les avancées de la transformation publique

+ PROCHES

1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur*
2. Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics
3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle

+ EFFICACES

4. Votre demande est traitée dans les délais annoncés
5. Vous disposez d’une information claire, simple et accessible
6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service

+ SIMPLES

7. Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu
8. Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement

*Dans les conditions prévues par la loi

Une plateforme dédiée au programme Services Publics + vous offre la possibilité de :

consulter les résultats de vos services publics de proximité ;
signaler des documents administratifs qui vous paraissent trop complexes ;
donner votre avis sur la qualité du service rendu par un service public ;
découvrir quelques conseils afin d’éviter de faire des erreurs dans vos démarches administratives.

banniere lien vers engagements services publics +

Résultats de l’enquête de satisfaction 2022

Le rectorat de l’académie de Reims effectue régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de ses usagers. En 2022, 2 enquêtes ont été réalisées, en mars et novembre, et permettent de mesurer les points forts et les axes de progrès.

critères	points forts	axes de progrès
Des services publics + proches	L'espace d'accueil du rectorat est apprécié des visiteurs, l'accueil physique est jugé très agréable. Les agents d’accueil sont courtois, polis et souriants. Le taux de satisfaction est très bon.	Certains visiteurs trouvent l’espace d’accueil froid, terne et peu décoré. L’aménagement de cet espace est en train d’être amélioré, tout en considérant les règles de sécurité nécessaires. Nos différentes sources d'information sont de plus en plus identifiées de nos usagers qui se sont également appropriés les démarches réalisables en ligne.
Des services publics + efficaces	Les visiteurs sont correctement orientés par les agents d’accueil, qui fournissent de bonnes explications. La grande majorité des visiteurs a reçu une réponse à sa demande et cela dans des délais satisfaisants. Le taux de décroché de nos services dépasse les 80%. Nos résultats de qualité de service sont affichés sur le site du rectorat et des DSDEN. Ils sont accessibles sur le site académique et sur le site dédié au programme Services Publics +.	Une amélioration de la signalétique intérieure du rectorat est à mettre en place, pour une orientation des usagers plus efficace au sein du bâtiment. Les statistiques du canal courrier et du canal téléphonique n’ont pas pu être générées.
Des services publics + simples	Les visiteurs qui ont été amenés à effectuer des démarches en ligne les ont trouvées simples à réaliser. Le rectorat a mis en service une tablette à l'accueil pour recueillir l'avis de ses visiteurs de manière aisée et agréable. Deux formats d'enquête sont accessibles en fonction du temps que les usagers souhaitent y consacrer. Une enquête de satisfaction est également accessible en ligne, depuis le site académique. Le rectorat a mis en œuvre de nombreuses formations à destination de ses agents depuis 5 ans et poursuit son action en ce sens. Enfin, une refonte du site académique a été réalisée afin de le rendre plus ergonomique.	L'enquête de satisfaction est centralisée à l'accueil du rectorat, elle n'est pas proposée dans les services. Il s'agit d'une piste d'évolution à étudier. Les établissements d’enseignement ne sont pas concernés par l’ensemble du dispositif Services Publics +, mais uniquement par l’engagement n°6 (transparence), qui fait actuellement l’objet d’une expérimentation.

À votre écoute pour progresser

Dans le but de constamment nous améliorer, nous vous invitons à répondre à cette courte enquête.
Nous vous rappelons qu'une boîte de suggestions et de réclamations est à votre disposition en permanence à l'accueil physique du rectorat. Vous pouvez également nous envoyer un message pour toute remarque par courrier ou par courriel.
Adresse :
Rectorat de l'académie de Reims
Services Publics +
1, rue Navier
51082 Reims cedex
Téléphone : 03.26.05.69.69
Nous nous engageons à vous répondre dans un délai de deux semaines.

Pour en savoir plus

Consultez la page du référentiel Services Publics + sur le site modernisation.gouv.fr

Auteur

Elza van de Vijver
Direction support et expertise

enquête de satisfaction du rectorat

Votre avis compte pour nous

Vous avez effectué une démarche ou des recherches en ligne ? Vous êtes venu au rectorat ?
Répondez à notre enquête de satisfaction en quelques minutes pour nous aider à améliorer nos services.

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Les engagements Services Publics +

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